2700元搞垮一家店，恶意差评无异于网络霸凌

一段时间以来，多起“差评事件”引发广泛关注。

南京一家烤猪蹄店因一句后台自动回复，两天内遭遇上千条差评、近五千条私信辱骂；北京一家烤串店还未正式营业，有的平台上就已莫名出现多条“已到店消费”的差评；一顾客因对菜量不满发布“避雷帖”，随后大量网友跟风差评，四川宜宾一摊主留下遗言后跳河轻生……无理差评肆意狂飙，给很多小商家带来的破坏力、杀伤力远超想象。

今天，网络评价是消费的重要参考。去一个店铺买衣服、到一家餐馆就餐，人们会习惯性地翻一翻他人写下的评价，如果好评多，心里就踏实些；若是差评多，往往会果断换一家。某种程度上，差评的“威力”也来自于此。这种逻辑是人之常情，本没有什么问题。可问题在于，并不是每个人都能客观公正、平心静气地写下评论。

部分差评中，有的是顾客无理取闹，罔顾事实、放大矛盾。有的是网友跟风发泄，仅凭一则帖子、一段传闻就跑去留差评踩上一脚。相较于这些，更可怖的是差评产业链。有人干起了“差评师”，多点出击、四处差评，然后再搞有偿删帖。据媒体此前报道，删一条差评最高竟要价8888元。还有团队为行业恶意竞争提供“职业差评”服务，宣称“450元让销量下滑，1890元让排名垫底，2700元的终极重启套餐，让店铺数据直接作废”，叫嚣“已经搞死80多家店铺”“商家敢反抗，就去投诉消防、工商、税务”。

面对乱象，大企业或有气力周旋，而夫妻店、小微餐饮等中小商家，就成了最易受损的群体——他们缺少法务、公关和运营团队，几乎无力自保。不过，有网友也反问：如果是不真实的，申诉删除不就行了？问题恰恰就出在这。

首先，菜品味道几何、服务是否用心等评价，本就是基于个人体验所得，信息是否失真，很多时候并不好考证。更为关键的是，在平台的评价机制下，商家与消费者并不是对等的。消费者手握“一键差评”的即时权力，发出差评的成本近乎为零，而商家却缺乏与之匹配的、有效的及时救济通道。很多平台看中的是“敢评”“多评”，至于“真实”标准则要靠边站。差评若是处理不好，商家还会落得评分拉低、平台限流、销量崩盘。据媒体报道，餐饮从业者的普遍认知是，一条差评对评分的影响，大概需要20条好评去覆盖。

当被困在评价系统里，很多商家只能一边搞“好评返现”刷口碑，一边低声下气求消费者删差评，很多心思都耗在主业之外了。至于消费者，想根据真实评价选一家店也在变得困难。这不，有人就总结出一套反常识选店逻辑——尽量避开4.8分左右新开网红店、优先看中等评分、开店5年以上的社区老店；警惕评价高度雷同、全是精致照片的评论区等。这一来二去，商家累，消费者累，平台也两头不落好，多输局面令人唏嘘。

由此来看，只求热闹、不问真假的评价机制必须改改了。在平台之上，商家与消费者理应是对等的。消费者有评价的权利，商家也应有申诉的有效渠道，不能只听一家之言。惩治方面也不能缺位，平台当进一步加大对评价的审核力度，相关方面也要及时跟进、整治乱象，建立监管、惩处机制，绝不能放任无理差评狂飙。

评价的本意，是让好店被看见，让服务得到改进，而不是让情绪和恶意裹挟甚至淹没无辜之人。多些相互理解，多些求真求实，让评价系统回归本真，人间烟火方能更暖人心。