青岛市崂山区王哥庄街道：四级包联 一张网兜住游客的“关键小事”

大众网记者 万冰 青岛报道

“十一”假期期间，2小时内为游客寻回遗落背包、帮助北京游客购买邮寄复购商品、陪同意外受伤游客及时就近就医……这样一件件小事在王哥庄街道时常发生。事情虽小，却让远道而来的游客倍感温馨，有的游客专门写下感谢信表达谢意;街道办事处免费开放停车场地方便游客，沿线的崂矿尊圃、印澜等商户主动为游客提供免费如厕……“山好水好人更好”成为游客来山海小城王哥庄的真切感受。这背后，不仅是垭口、仰口和会场湾旅游秩序管理工作站(以下简称“工作站”)反应快的体现，更是“包联领导统筹抓总、村‘两委’属地落实、包村干部一线跟进、旅游秩序工作站协同督导”四级包联体系在实战中得到了充分检验，问题发现在一线、化解在一线，游客的急事有人接、商户的善意有回应。

底数清、责任明，包联落到人头上

王哥庄是不少游客心之向往的打卡地。人气背后，是民宿、餐饮、茶社、咖啡店、商店等多元业态交织并存，数量大、分布散、业态杂。工作站试运行第一时间，便对辖区内经营主体进行全面摸排，建立各业态管理台账，明确各级包联人员，逐人压实包联商户管理、诉求处置、旅游秩序整治责任。

底数摸清之后，工作站做的第一件事是“认门”。包联干部逐户张贴温馨提示，把村级一线现场处置、工作站专人处置和崂山旅游专线协同处置三级渠道，以及包联干部姓名和24小时电话，用红色加粗字体固定在每一户经营主体的显眼位置。游客抬头能看见“找谁”，商户转身能联系“自己人”。一张温馨提示贴，把包联关系从台账上的名单变成了墙上的承诺，让“找对人”这件事不再依赖运气。

寻物快、化解早，一网兜住急难事

底数清了，是三个工作站根据各自辖区特点铺开的一张张“打法”不同的网。仰口工作站创新推行“分组包片、定点定位”巡查机制，分4组不间断巡查，做到巡查无死角、问题快处快办;牵头联合区级专班、公安交管、景区管理处、618公交场站会商，优化调整618路仰口站点至曲家庄村新时代文明实践站门口，安排专人驻点疏导，有效分流核心区域人员聚集。垭口工作站重点对垭口至青山水库、返岭至长岭沿线巡查整治。会场湾工作站针对商户分布和潮汐特点，加密巡查频次;关口前移设立会场、港东两个固定工作点，各村划分网格分段负责，同步开展各项等工作。

游客来游玩，遗失物品是高频事，尤其是在一个人生地不熟的地方，更是不知所措。这时候，包联联动的日常网络就成了一条寻物绿色通道，工作站群里时常能看到游客请求帮助的消息。10月2日，天津游客王先生遗落装有身份证件的背包，向仰口工作站求助。站长郭军明与正在值班的曲家庄村党委书记周淑清第一时间赶赴现场核实，从接到求助到物归原主，用时不到2个小时。一游客在会场赶海园赶海时遗落装有户口簿的行李箱，会场湾工作站站长刘健康第一时间联系村负责旅游的工作人员杜歧功，寻物信息发进村民微信群，第二天便完璧归赵。

急难事不止寻物。假期期间，一位外地游客在泉心河附近游玩时发生意外、需要就医，游客一时比较着急。接到求助后，垭口工作站第一时间联系游客，做好安抚，并陪同其前往就近医疗机构进行处置，及时把游客的急难事解决在一线，相关情况得到妥善处理。

而涉旅事件也是包联制度的高频事。与遗失物品不同，涉旅事件往往涉及商户与游客之间的利益分歧和情绪对立，处置不当，小事就可能变成大事。垭口站站长矫立伟说，游客觉得自己受了委屈，商户觉得自己被冤枉，双方各执一词的时候，包联干部平时和包联商户熟悉的优势就体现出来了，“平时走得勤、说得上话，商户信得过;游客那边，包联干部以工作站的身份出面，也愿意听几句。”由包联干部第一时间介入，了解其中的原委，让双方能坐下来，动之以情、晓之以理，摆事实、讲道理，拿出一个双方都能接受的方案，将矛盾化解在萌芽状态。

关系密、善意聚，服务暖到心坎上

商户是旅游秩序管理的直接参与者，也是第一道关口。平时商户抽不出整块时间参加集中学习，旅游旺季更是如此。旅游沿线村便在街道宣传文旅中心支持下，把“崂记文明”微课堂搬到农家宴、民宿的经营一线。按片划分，一次课就是周边七八家经营业户坐在一起，时间不长，老师讲的案例接地气，大家听得进去。分管曲家庄村旅游工作的徐海燕说，之前很多民宿经营者她都不认识，现在“说起谁家，我就能知道大体在哪个位置”。从“台账上的名字”到“具体的人和事”，包联干部和商户之间的“关系密度”上来了。

面对面产生的信任，反过来让包联更顺。利用包联制度引导有条件的企业和民宿为游客提供便利，今年“十一”假期，崂矿尊圃茶园为2000余名游客提供免费如厕服务。负责人算了一笔长远账：人来了，知道了这个牌子，也知道这里还有民宿和餐饮。印澜民宿同样开放了免费如厕。街道带头开放停车场地，有需求就可以停。事情不大，但游客感受到了王哥庄人的善意，往往就是由这些“不大”的事一点点累积起来的。

金杯银杯不如群众的口碑。下一步，王哥庄街道将在“实战”中持续完善四级包联体系机制，以更高站位扛牢责任、更实举措破解难题、更优服务温暖游客，让包联网络在一线扎得更深、转得更顺，不断擦亮“山海小城王哥庄”旅游名片，为崂山建设山海特色世界旅游度假目的地贡献王哥庄力量。

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