线下门店也能无理由退货？山东明确：承诺了就要兑现

线下实体店买东西，也能无理由退货吗？哪些商品可以退？退货期限从哪天算？运费又该由谁承担？

与网络购物不同，线下实体店无理由退货并非法定义务，而是经营者自愿作出的服务承诺。经营者可以结合自身经营条件和商品特点，自主确定退货范围、期限及具体条件，但承诺一经公开作出，就应严格履行。

诚信经营，是建设“放心消费在山东”的重要一环。日前，记者从山东省市场监管局了解到，为进一步引导经营者优化服务、保障消费者权益，山东出台《山东省线下实体店无理由退货承诺指引》。围绕《指引》，记者梳理了线下实体店无理由退货的适用范围、承诺要求、退货期限、运费承担等重点问题，一起来看——

Q1：《指引》适用于哪些主体和情形？

适用主体：山东省行政区域内，自愿向社会公开承诺实行无理由退货或换货的线下实体经营主体。

适用情形：自然人消费者基于生活消费需要购买商品的行为。

不适用情形：经营性采购、单位集体采购等。

Q2：作出无理由退货承诺，店内所有商品都要实行无理由退货吗？

不是。经营者可以根据自身经营条件和商品属性，自主确定承诺无理由退货的商品品种范围、退货时限、退货条件、退货流程、退款方式等。

例如，零售店可以承诺日用百货支持无理由退货，而鲜活水产品不纳入退货范围；家电卖场可以承诺小家电支持7日、大家电支持15日无理由退货。

同时，鼓励经营者结合实际，作出比《指引》更有利于消费者的承诺。

Q3：经营者制定无理由退货承诺，有哪些禁止性要求？

不得设置不公平格式条款，不得通过格式条款不合理减轻自身责任、限制消费者权利。

Q4：作出无理由退货承诺后，经营者应当如何公示？

经营者应当在营业场所醒目位置明示承诺的具体内容，包括适用无理由退货的商品品种、范围、时限、流程、退款方式及相关说明。

经营者可以通过二维码公示上述内容，也可以同步使用市场监管部门发布的放心消费承诺标识。

鼓励经营者在销售无理由退货商品时，在商品或购物凭证上载明无理由退货的重要信息，让消费者购买前就能了解相关规则。

Q5：消费者申请无理由退货，需要提供什么材料？

消费者应当在经营者承诺的无理由退货期限内，凭有效购物凭证提出退货申请。

如果购物凭证遗失，由经营者与消费者协商核实消费事实。

Q6：无理由退货期限从哪天开始计算？

配送类商品和自提类商品的起算时间有所不同。

配送类商品：自消费者实际签收商品次日起算。

自提类商品：自经营者开具发票或者其他购物凭证当日起算。

例如，商家承诺所售家具7日内无理由退货，消费者10月9日在店内购买沙发，商家10月10日配送，消费者当天签收，那么退货期限从10月11日起算。

如果消费者10月9日在店内购买服装并直接带走，退货期限则从10月9日起算。

Q7：退货产生的运费由谁承担？

商品退回产生的运费，原则上由消费者承担；经营者自愿承担退货运费或者双方另有约定的，按照约定执行。

Q8：消费者退回的商品，经营者还能再次销售吗？

要看商品能否恢复初始销售状态。

对于能够完全恢复初始销售状态的退货商品，经营者可以作为全新商品再次销售。

对于无法完全恢复初始状态，但仍具备使用价值且不存在安全隐患的退货商品，也可以再次销售，但必须以显著方式如实标明商品实际情况，不得隐瞒商品瑕疵，将其作为全新商品销售。

Q9：什么是异地异店无理由退货？

异地异店无理由退货，是指消费者在某品牌A门店购买商品后，可以到该品牌B门店办理退货；或者在某品牌甲地A门店购买商品，可以到该品牌乙地B门店办理退货。

鼓励大型企业、连锁品牌、高速公路服务区等经营主体，探索提供异地异店无理由退货服务。

例如，某服装连锁品牌承诺，省内所有门店提供7日内异地异店无理由退换货服务。消费者在济南A门店购买服装，可以在7日内到省内任意一家门店办理退换货。

Q10：无理由退货权利如何约束？

无理由退货既要保障消费者权益，也要防止权利被滥用。

消费者申请无理由退货，应当恪守诚实信用原则，不得利用无理由退货承诺牟取不当利益。

经营者有合理证据证明消费者购买商品的数量、频次、方式等明显超出正常生活消费需要，或者存在其他滥用退货权利情形的，有权拒绝退货。

特别提示：《指引》属于倡导性规范，线下实体店无理由退货坚持“经营者自愿承诺、承诺即受约束”原则，不属于法定义务。经营者是否承诺、承诺范围有多大，可以结合自身实际自主决定；但承诺一经公开作出，就应恪守诚信、严格履约。

（大众新闻记者 王鹤颖）